در خرده فروشی، همانطور که می گوید "مشتری همیشه حق است"؛ اما چه در مورد "مشتری" در یک سازمان بهداشت و درمان؟ با پیش آمدن اصلاحات مراقبت بهداشتی، بسیاری از بیمارستان ها نظرسنجی رضایت بیمار را انجام داده اند و دریافتند که رضایت بیمار لزوما به معنی مراقبت های بهداشتی با کیفیت نیست. آمارها نشان می دهند که کسانی که با مراقبت های شاد و شادتر زندگی می کنند، لزوما نرخ مرگ و میر کمتر و اقامت در بیمارستان کمتری نسبت به افرادی که به نظرسنجی پاسخ نداده اند یا پاسخ منفی نشان نمی دهند.
رضایتمندی بیمار به جلو پیش می رود
با توجه به تلاش مستمر اصلاحات بهداشتی در سطح ملی و تأثیر آن در Medicare، Medicaid و بیمه خصوصی، نه تنها بیمارستانها بلکه همچنین اقدامات خصوصی نیز برای بیماران خود راضی هستند. ارزیابی رضایت بیمار به سرعت در حال تبدیل شدن به بخشی از ارزیابی تضمین کیفیت جامعه بیمه است.
آنچه که مورد استفاده قرار می گیرد، ارجاع دهان دهان به بررسی در اینترنت تبدیل شده است، زیرا وب سایت های متعددی وجود دارد که پزشکان را فهرست می کنند و اجازه می دهند بیماران خود بازخورد را ارائه دهند. از آنجایی که بررسی ها می توانند در این سال ها ادامه داشته باشند، بررسی های منفی یا هزینه های بازخورد ضعیف، هزینه پزشکی را به میزان قابل توجهی از بیماران می پردازند، که به طور بالقوه از دست دادن درآمد نامحدود است. در حالی که هیچ کس نمی خواهد بیماران فعلی یا بالقوه را از دست بدهد، پزشکان و دیگر پرسنل و پرسنل پزشکی نمی توانند به راحتی به هر فرد بیمار تعلق داشته باشند.
ارزیابی عملکرد پزشکی شما برای خدمات و رضایت مشتری
بنابراین جواب چیست؟ اول، بیماران خود را در نظر بگیرید و چگونه آنها یک تجربه موفق در دفتر خود را تعریف می کنند.
محیط اطرافشان چطور است؟ یک دفتر متخصص اطفال بسیار متفاوت از یک دفتر انکولوژی سالمندان است.
بیماران متفاوت خواهند بود، خانواده بیماران احتمالا چشم انداز متفاوتي خواهند داشت، سطح فعالیت متفاوت خواهد بود. بدیهی است، کارکنان بر این اساس رفتار می کنند.
- آیا بیماران خود را در نظر می گیرند که پارکینگ شما برای نیازهای شما مناسب است؟
- چگونه بیماران و مراقبین خود را شخصا و به صورت تلفنی توسط پرسنل اداری در نظر می گیرند؟
- آیا کارکنان به تنهایی، تلفن، یا مکاتبه به اندازه کافی توجه می کنند؟
- آیا بیماران شما مانند چک های آنلاین یا به روز رسانی ایمیل می خوانند؟
- آیا بیماران شما احساس می کنند که صورتحساب آنها حرفه ای، مهارت آمیز است؟
- آیا آنها احساس می کنند در ابتدا یا در اتاق امتحان بیش از حد صبر دارند؟
- بیماران خود را در مورد دما در کلینیک فکر می کنند؛ آیا آنها در اتاق انتظار خیلی گرم هستند یا در اتاق امتحان بسیار سرد هستند؟
- آیا بیماران شما احساس می کنند که قبل از خروج از ساختمان شغل و پزشکان آنها شنیده و درک شده اند؟
- آیا آنها تمام مراحل و درمان، تشخیص و داروها را کاملا درک می کنند؟
- آیا بیماران در کلینیک خود راضی هستند که نیازهای آنها برآورده شده است؟
بازخورد بیمار برای بهبود خدمات مشتری
دانستن بیماران و نیازهای آنها برای ارائه مراقبت از بیمار رضایت بخش است. اگر دفتر شما هرگز یک بررسی رضایت بیمار را در نظر نگرفته باشد، شاید وقت آن رسیده باشد تا بازخوردی پیدا شود.
روش های متعددی برای جمع آوری نظرات و بازخورد بیمار از جعبه پیشنهاد بسیار ساده وجود دارد، به کارکنان نامه های درخواست بازخورد، نظرسنجی ایمیل، به شرکت های بسیاری که محصولات نظرسنجی مصرف کننده. بسته به اندازه و حاکمیت شما، هزینه می تواند حداقل تا بسیار پر هزینه باشد، به طوری که بازده بالقوه سرمایه گذاری خود را با دقت در نظر بگیرید.
بازخورد را تحلیل کنید
بعد، بازخورد را تجزیه و تحلیل کنید. بسته به وسیله نقلیه که برای جمع آوری اطلاعات انتخاب می کنید، این می تواند یک روند سریع یا طولانی باشد. مهم این است که پایان دادن به دانستن آنچه بیماران خود را در نظر گرفتن تجربه کامل و رضایت بخش در رابطه با عمل شما.
علاوه بر این، درک بازخورد برای آدرس مهم است. دانستن اینکه سه درصد از بیماران خود فکر می کنند اتاق انتظار شما خیلی سرد است و شش درصد فکر می کنند که خیلی گرم است هیچ ارزش بحرانی ندارد، اما پیدا کردن این که حتی سه درصد کارکنان خود را بی ادب می دانند بسیار حیاتی هستند. سلامت بیمار و مراقبت های پزشکی به دلایل آشکاری یک اولویت هستند، اما ملاحظات که به نیازهای عاطفی و گاه روانی و اجتماعی بیماران و احتمالا عزیزانشان نیز اهمیت می دهند.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل رضایتمندی بیمار را بیان کنید
در نهایت، به نتایج مربوطه. دانستن بیماران خود، ایجاد نظرسنجی و بازخورد، اگر اطلاعات نباشد و اکتشافات نادیده گرفته شود، خوب نیست. برای معیشت دفتر پزشکی مهم است که نتایج تحقیقات بیمار در عملیات روزمره را شامل شود.